Zorgverzekeraars digitaal slecht bereikbaar

Wachten aan de telefoon is nooit leuk, maar vaak wel de realiteit. In het onderzoek van de Consumentenbond naar de bereikbaarheid van zorgverzekeraars duurde het bij 8 van de 15 onderzochte zorgverzekeraars gemiddeld langer dan een minuut voordat er iemand aan de lijn kwam.
Ook qua e-mail valt er nog wel het een en ander te verbeteren. Sommige zorgverzekeraars sturen geen automatische ontvangstbevestiging en ruim 1 op de 10 e-mailtjes wordt niet beantwoord.
Ruim één op de tien van de digitale berichten die de Consumentenbond verstuurde aan de klantenafdeling van zorgverzekeraars is nooit beantwoord. Zorgverzekeraar PNO spant de kroon, zij beantwoordde minder dan de helft van de e-mails. Dit blijkt uit onderzoek naar de bereikbaarheid van zorgverzekeraars.

De digitale klantvriendelijkheid is voor forse verbetering vatbaar. Niet alleen werd een groot aantal e-mails niet beantwoord, in 14% van de gevallen was het ook nodig om nogmaals een bericht te sturen omdat een vraag niet geheel was beantwoord of omdat het antwoord nieuwe vragen opriep. Organisaties als CZ, VGZ en IZZ, die het ITO-keurmerk hebben, voldoen in de meting niet aan de normen van dit keurmerk. IZZ overschrijdt de streefdatum voor beantwoording gemiddeld met 3 dagen. VGZ doet dat minder vaak maar heeft voor het beantwoorden van een enkele e-mail toch 15 dagen nodig.

Telefonische bereikbaarheid
In totaal zijn 15 zorgverzekeraars in juni/juli 2010 benaderd. Per verzekeraars is 30 keer telefonisch en 30 keer per mail een vraag gesteld. De telefonische bereikbaarheid van de zorgverzekeraars is wel verbeterd ten opzichte van 2007, toen de Consumentenbond soortgelijk onderzoek deed. Het hele artikel hierover is in de Consumentengids van november te lezen.

Bron: Consumentenbond

Redactie Medicalfacts/ Janine Budding

https://www.medicalfacts.nl

Ik heb mij gespecialiseerd in interactief nieuws voor zorgverleners, zodat zorgverleners elke dag weer op de hoogte zijn van het nieuws wat voor hen relevant kan zijn. Zowel lekennieuws als nieuws specifiek voor zorgverleners en voorschrijvers. Social Media, Womens Health, Patient advocacy, patient empowerment, personalized medicine & Zorg 2.0 en het sociaal domein zijn voor mij speerpunten om extra aandacht aan te besteden.

Ik studeerde fysiotherapie en Health Care bedrijfskunde. Daarnaast ben ik geregistreerd Onafhankelijk cliëntondersteuner en mantelzorgmakelaar. Ik heb veel ervaring in diverse functies in de zorg, het sociaal domein en medische-, farmaceutische industrie, nationaal en internationaal. En heb brede medische kennis van de meeste specialismen in de zorg. En van de zorgwetten waaruit de zorg wordt geregeld en gefinancierd. Ik ga jaarlijks naar de meeste toonaangevende medisch congressen in Europa en Amerika om mijn kennis up-to-date te houden en bij te blijven op de laatste ontwikkelingen en innovaties. Momenteel ben doe ik een Master toegepaste psychologie.

De berichten van mij op deze weblog vormen geen afspiegeling van strategie, beleid of richting van een werkgever noch zijn het werkzaamheden van of voor een opdrachtgever of werkgever.