Websites ziekenhuizen niet optimaal ingericht op wensen van bezoekers
Array
BuningAdvies heeft onderzocht of ziekenhuiswebsites optimaal zijn ingericht op de wensen van de bezoekers. Uit een rondgang langs ziekenhuissites blijkt dat een aantal ziekenhuizen de omslag van aanbodgericht naar vraag- of patientgericht nog niet heeft ingezet op de website.
Om de bevindingen in perspectief te plaatsen heeft BuningAdvies ook een publieksonderzoek uitgevoerd onder 1.000 Nederlanders om te weten te komen wat zij belangrijk vinden om op de homepage van een ziekenhuiswebsite aan informatie tegen te komen.
Hoewel websitebezoekers positief oordelen over de vindbaarheid van informatie op de websites van de ziekenhuizen hebben lang niet alle ziekenhuizen hun homepage optimaal ingericht op de wensen van de bezoeker. Uit een rondgang langs de homepages van de Nederlandse ziekenhuizen blijkt dat een aantal ziekenhuizen de omslag van aanbodgericht naar vraag- of patientgericht nog niet ingezet heeft op de eigen website.
Web 2.0 toepassingen
Op 24% van de homepages is het mogelijk om online een kaart of een e-card naar een patient te versturen en op 22% van de homepages kan er online een afspraak gemaakt worden voor een aantal afdelingen van het ziekenhuis.
Op een klein aantal homepages staat een link naar een babycam-applicatie (5%) en twee van de onderzochte ziekenhuizen, het Zuwe Hofpoort Ziekenhuis (Woerden) en het Rode Kruis Ziekenhuis (Beverwijk), bieden op de homepage de mogelijkheid aan om bloemen te sturen naar een patient die in het ziekenhuis ligt. Deze cijfers geven duidelijk aan dat het gebruik van interactieve toepassingen op de homepage van een ziekenhuiswebsite nog in de kinderschoenen staat.
Overeenkomsten en verschillen tussen de inhoudsanalyse en het publieksonderzoek
Voor 7 van de 15 onderwerpen geldt dat ze op méér dan de helft van de homepages van de ziekenhuizen voorkomen en dat méér dan de helft van de ondervraagden ook vindt dat zij op de homepage thuishoren.
Dit geldt voor de onderwerpen:
- de telefoonnummer(s) van het ziekenhuis
- een zoekfunctie
- informatie over de bezoektijden
- een e-mailadres of formulier voor contact
- een lijst met de specialismen van het ziekenhuis
- de routebeschrijving naar het ziekenhuis
- de mogelijkheid om de lettergrootte aan te passen
Voor de wachttijden per specialisme geldt dat de wens van het publiek min of meer overeen komt met de frequentie waarmee dit onderwerp voorkomt op de homepages. Dat ligt anders bij de mogelijkheid om online afspraken te maken: 57% van de ondervraagden wil deze mogelijkheid zien op de homepage, terwijl dit maar op 22% van de homepages mogelijk is.
Een link naar de telefoonnummers van het ziekenhuis, informatie over de bezoektijden en een overzicht van de specialismen van het ziekenhuis gelden als een must have; nu ontbreekt deze informatie op 30% – 50% van de homepages. De aanpassingen die nodig zijn om (een link naar) de telefoonnummers, informatie over de bezoektijden of een overzicht van de specialismen een plaats te geven op de homepage van de website zijn relatief eenvoudig te noemen.
De inhoudsanalyse laat zien dat de mogelijkheid om online afspraken te maken op slechts 22% van de homepages vermeld wordt, uit het publieksonderzoek komt naar voren dat (een link naar) een online afsprakenmodule zeer gewenst is. Het ligt voor de hand dat de Nederlandse ziekenhuizen dit onderwerp een hogere prioriteit gaan geven, gegeven het feit dat 57% van het publiek vindt dat een website van een ziekenhuis deze mogelijkheid moet bieden.
Een online afsprakenmodule op de website vergroot de keuzevrijheid voor de consument om op elk gewenst moment van de dag een afspraak te kunnen maken. Voor het ziekenhuis betekent deze mogelijkheid om online een afspraak te kunnen maken een besparing in termen van werkdruk bij het afsprakenbureau of bij de polikliniek die zeker opweegt tegen de kosten van het opzetten van een nieuw systeem. Voor de patienten die liever met een medewerker van het ziekenhuis een afspraak willen maken of voor patienten die niet goed overweg kunnen met een computer verandert er niets, zij kunnen telefonisch een afspraak (blijven) maken.
Een gefaseerde invoering van de online afsprakenmodule is het devies. Ook bij de ziekenhuizen die deze functionaliteit al aanbieden, kan op dit moment niet voor alle specialismen online een afspraak gemaakt worden.
Recent bezoek aan een website van een ziekenhuis
45% van de ondervraagden heeft in de afgelopen zes maanden de website van een ziekenhuis bezocht. Omgerekend naar absolute aantallen gaat het om ruim 5 miljoen bezoekers in een tijdsbestek van 6 maanden op 92 websites.
Zes van de tien bezoekers hebben de website van het ziekenhuis bezocht als (toekomstig) patient, drie van de tien bezoekers hebben de website bezocht vanwege een (aanstaand) bezoek aan een patient in het ziekenhuis. 4% van de bezoekers is zelf werkzaam in het ziekenhuis en 7% is op zoek naar werk.
14% kwam om overige redenen naar de website van het ziekenhuis, bijvoorbeeld als ouder of familielid van een patient, als huisarts of vanuit een andere medische belangstelling.
De belangrijkste redenen om naar de website van het ziekenhuis te gaan waren:
- Informatie zoeken over een bepaalde aandoening of ingreep 17%
- Bezoektijden opzoeken                                                   17%
- Informatie zoeken over een arts of specialist                      14%
- Adres / telefoonnummer van het ziekenhuis opzoeken          14%
80% van de bezoekers van een ziekenhuiswebsite geeft aan dat zij op de website datgene gevonden hebben waarnaar zij op zoek waren, 16% heeft gedeeltelijk gevonden waarnaar zij op zoek waren en 4% heeft op de website het gezochte niet kunnen vinden.
De ondervraagden die maar gedeeltelijk konden vinden wat zij zochten op de website van het ziekenhuis (16% van het totaal) hebben naar verhouding vaker gezocht naar informatie over een aandoening of ingreep, algemene informatie over het ziekenhuis of informatie over werk en vacatures.
De ondervraagden die niet konden vinden wat zij zochten op de website van het ziekenhuis (4% van het totaal) zochten naar verhouding vaker naar informatie over een specialist of arts.
De bezoekers geven aan de website die zij bezocht hebben gemiddeld genomen een 7,4 als rapportcijfer.
Onderzoeksverantwoording
- publieksonderzoek
Tussen 15 en 20 april 2010 heeft BuningAdvies online een publieksonderzoek uitgevoerd onder een representatieve steekproef van 1.000 Nederlanders van 18 jaar of ouder.
De ondervraagden hebben een lijst met 15 onderdelen voorgelegd gekregen met de vraag of men van mening is dat het onderdeel zeker wel of zeker niet op de homepage van een ziekenhuis thuishoort. Er kon ook aangeven worden dat het onderdeel wel op de homepage mag staan, maar dat het niet per sé nodig is. Om volgorde effecten te voorkomen is de lijst met 15 onderwerpen telkens in een andere volgorde voorgelegd aan de ondervraagden.
Het tweede deel van het onderzoek ging over recente ervaringen van de ondervraagden met ziekenhuiswebsites.
- inhoudsanalyse
Alle homepages van de 92 Nederlandse ziekenhuizen zijn geanalyseerd met een inhoudsanalyse. Een inhoudsanalyse is een onderzoekstechniek om de inhoud van communicatie op een objectieve, systematische en kwantitatieve manier te beschrijven.
Omdat websites dynamisch zijn, kunnen zij van dag tot dag veranderen. Dat geldt niet alleen voor het actuele nieuws of de agenda op een website, maar ook voor het toevoegen of verwijderen van onderdelen. De inhoudsanalyse is uitgevoerd in de periode 23 – 29 maart 2010.
Overeenkomsten en verschillen tussen de inhoudsanalyse en het publieksonderzoek
Voor 7 van de 15 onderwerpen geldt dat ze op meer dan de helft van de homepages van de ziekenhuizen voorkomen en dat meer dan de helft van de ondervraagden ook vindt dat zij op de homepage thuishoren. Voor de wachttijden per specialisme geldt dat de wens van het publiek min of meer overeen komt met de frequentie waarmee dit onderwerp voorkomt op de homepages. Dat ligt anders bij de mogelijkheid om online afspraken te maken: 57% van de ondervraagden wil deze mogelijkheid zien op de homepage, terwijl dit maar op 22% van de homepages mogelijk is.
Enkele conclusies:
1. Een must have voor de homepage van een ziekenhuis is een link naar de telefoonnummers van het ziekenhuis, informatie over de bezoektijden en een overzicht van de specialismen van het ziekenhuis, nu ontbreekt deze informatie op 30% – 50% van de homepages.
2. Ziekenhuiswebsites maken nog niet zo vaak gebruik van moderne technieken voor online afspraken, e-cards, bloemen versturen, babycam. Enige vorm van interactiviteit is wel aanwezig op de homepages als het gaat om een overzicht van de specialismen van het ziekenhuis. Hoewel een babycam niet hoog op de prioriteitenlijst van het publiek staat, kan een ziekenhuis dit met relatief beperkte middelen aanbieden via de website en zich op dit moment nog onderscheiden van andere ziekenhuizen. Met de voorleesfunctie of een andere taalfunctie is dat veel minder het geval.
3. De inhoudsanalyse laat zien dat de mogelijkheid om online afspraken te maken op een minderheid van de homepages vermeld wordt, uit het publieksonderzoek komt naar voren dat (een link naar) een online afsprakenmodule zeer gewenst is op de website van een ziekenhuis.
4. De wachtlijsten in de gezondheidszorg hebben in de afgelopen jaren veel aandacht gekregen in de publiciteit. Opmerkelijk is dan ook dat informatie over wachttijden per specialisme lager staat op de prioriteitenlijst van het publiek in vergelijking met de frequentie waarin dit onderwerp terug te vinden is op de homepages van de ziekenhuizen.
Bron: BuningAdvies
