Nederlander tevreden, maar niet enthousiast over zorgverzekeraar
Array
Focus leidt tot meer enthousiasme
Nederlanders zijn tevreden over hun zorgverzekeraar. Gemiddeld beoordelen ze de kwaliteit van dienstverlening met een 7,7. Voor het creeren van echt enthousiasme over de verzekeraar is dit echter niet genoeg. Echt enthousiaste klanten ervaren waardering en aandacht en hebben vertrouwen in hun verzekeraar. Het zijn vooral de kleinere verzekeraars die zich hierin weten te onderscheiden. Focus lijkt daarmee het recept voor enthousiaste klanten. Dit blijkt uit Klantenmonitor Zorgverzekeringen, het jaarlijks onderzoek van MarketResponse en Jan M. de Mos Consultancy naar de loyaliteit en tevredenheid van klanten van zorgverzekeraars.
Klanten tevreden over de dienstverlening
De Nederlandse consument is over het algemeen tevreden over zijn zorgverzekeraar. De meeste verzekeraars krijgen een 7,7 of 7,6 voor de kwaliteit van dienstverlening. De hoogste score krijgt Pro Life, de verzekeraar die zich richt op christelijk Nederland. Zij krijgen een 8,0 en worden gevolgd door ONVZ Zorgverzekeraar, De Friesland Zorgverzekeraar en Azivo, ieder met een 7,9. De laagste score is voor Avéro Achmea, maar ook zij krijgen nog steeds een 7,3. Slechts 3% van de Nederlanders geeft zijn zorgverzekeraar een onvoldoende.
Warmte en vertrouwen zorgen voor enthousiasme
Tevredenheid met de dienstverlening is een voorwaarde voor enthousiasme, maar het is niet voldoende. Enthousiaste klanten bevelen hun verzekeraar met overtuiging aan vrienden en/of kennissen aan. Gemiddeld is één op de vijf klanten echt enthousiast. Een vrijwel even grote groep zou zijn zorgverzekeraar niet aanbevelen. De overige 60% van de Nederlanders is tevreden, maar ook niet veel meer dan dat. De ervaren dienstverlening is op orde, maar laat bij klanten geen blijvende indruk achter.
Enthousiaste klanten hebben positieve service ervaringen waarbij ze ook persoonlijke aandacht en waardering vanuit de verzekeraar hebben ervaren. De verzekeraar voegt ‘warmte’ toe aan de contacten, wat zich uitbetaalt in hogere klantloyaliteit. Op basis van de ervaringen uit het verleden en de naam van de verzekeraar hebben deze mensen ook veel vertrouwen in hun zorgverzekeraar.
Verbeterpunten benoemen lastig voor klanten
Klanten die niet (zo) enthousiast zijn over hun verzekeraar zoeken de verbetermogelijkheden voor hun zorgverzekeraar vooral in premie en dekking. Wolter Kloosterboer van MarketResponse: “De meeste klanten vinden de dienstverlening wel in orde, en hebben moeite om iets te bedenken waardoor ze de verzekeraar meer zouden gaan aanbevelen. Ze komen dan al snel uit bij lagere premie of bredere dekking als verbeterpunt. De meeste mensen zijn hierin echter wel reeel, ze begrijpen dat dat niet zo maar gaatâ€. Wensen ten aanzien van de dekking hebben vooral betrekking op de vergoeding voor alternatieve geneeswijzen en medische hulpmiddelen als brillen, hoortoestellen etc.
Naast premie en dekking wordt toch ook de dienstverlening als verbeterpunt benoemd. Het gaat daarbij vooral om het indienen van declaraties (snelheid en duidelijkheid waarom iets niet wordt vergoed) en het contact met de zorgverzekeraar (bereikbaarheid en deskundigheid van de medewerkers). Kloosterboer: “De ervaren kwaliteit van de dienstverlening door zorgverzekeraars is geen constante en hangt ook af van de eisen die klanten stellen. Er is een groep die teleurgesteld wordt, al is het een relatief kleine groep.â€
Focus leidt tot enthousiasme
Verzekeraars met veel enthousiaste klanten blijken zich vaak te onderscheiden van andere maatschappijen door te focussen op een bepaalde doelgroep of door een andere positionering. De meeste enthousiaste klanten heeft Pro Life. Het enthousiasme van Pro Life klanten is een direct gevolg van de christelijke grondslag van deze maatschappij die door klanten wordt herkend.
Ook regionale verzekeraars slagen er beter dan gemiddeld in om klanten enthousiast te maken. De lokale aanwezigheid geeft klanten het gevoel dat de verzekeraar dicht bij hen staat, wat vaak ook wordt ondersteund door betrokkenheid bij lokale initiatieven. Maar ook een prijslabel als Anderzorg weet klanten aan zich te binden op basis van de gunstige premie en zich daarmee te onderscheiden.
De grote maatschappijen blijken het veel moeilijker te hebben om klanten enthousiast te maken. Kloosterboer: “De grote maatschappijen hebben een veel grotere uitdaging dan de kleine. Doordat ze een breder publiek trekken, hebben ze ook te maken met een grotere verscheidenheid in eisen die aan de maatschappij worden gesteld. De dienstverlening is meestal ingericht op het gemiddelde van al die klant eisen, wat bijna automatisch betekent dat de meest veeleisende groep wat minder tevreden is. Of die klanten bij een kleinere maatschappij wel tevreden zouden zijn, is overigens maar de vraag.â€
Over het onderzoek
Klantenmonitor Zorgverzekeringen is een jaarlijks terugkerend gestandaardiseerd onderzoek onder de verzekerden van de zorgverzekeraars in Nederland. In het onderzoek van 2010 werd de performance van 20 labels van zorgverzekeringsmaatschappijen onderzocht. Doel van het onderzoek is het geven van stuurinformatie aan de verzekeraars zodat zij hun dienstverlening beter kunnen afstemmen op de eisen van hun eigen verzekerden.
Aan het onderzoek dat in februari werd uitgevoerd, is door ruim 9.500 huishoudens deelgenomen. De uitkomsten geven daarmee een goed beeld van de ontwikkelingen op dit gebied.
Bron: Marketresponse
