Agressie in het ziekenhuis: praktijken uit het LUMC

Stel je voor:  je doet enorm je best om een patient zo goed mogelijk te helpen. Het is druk en de dienstdoende arts is nog even bezig, dus je vraagt je patient en zijn ongeduldige begeleiders nog even te wachten. En opeens, zomaar, ben je het mikpunt van een scheldkanonnade die zijn weerga niet kent. Het scheelt maar weinig of de echtgenote van de patient vliegt je in de haren…

Voor buitenstaanders lijkt dit vergezocht, maar wie in de zorg werkt weet dat hij vroeg of laat te maken krijgt met agressief gedrag van patienten of hun begeleiders. Ook in het LUMC komt agressie steeds vaker voor, en de cijfers uit de incidentenregistratie liegen er niet om: dit jaar is al 108 keer melding gemaakt van een dreigende situatie. Dat is bijna net zoveel als in heel 2010. In 71 van die gevallen ging het om verbaal geweld, dus scheldpartijen en bedreigingen. ‘Slechts’ 37 keer kwam het dit jaar tot een handgemeen.Begrijpen
Veroorzakers van verbaal geweld zijn vaak begeleiders, familie en vrienden van patienten. Niet zo gek als je bedenkt welke emoties die mensen doormaken, legt Irene van Vliet, chef de clinique op de Psychiatrie, uit: “angst, verdriet, schuld of spijt, machteloosheid.” Kleine ergernissen kunnen die frustratiebom tot ontploffing brengen: de wachttijd, de toon van de dokter. “Het beste dat je kunt doen is geduldig blijven en de mensen geruststellen. Als je ze kunt uitleggen wat er aan de hand is en wat de artsen gaan doen, zijn ze vaak wel te kalmeren.”

Zulke emotionele reacties zijn nog te begrijpen. Heel anders ligt dat bij patienten die onder invloed zijn van drugs of drank, of psychiatrische patienten. Het gedrag van deze patienten is onvoorspelbaarder en ze zijn moeilijker te kalmeren. “Ik heb een keer meegemaakt dat iemand met een pistool stond te zwaaien, toen was ik wel bang,” vertelt Map Boting, een ervaren IC-verpleegkundige op het Centrum Eerste Hulp (CEH).

Voorkomen
Hoewel agressief gedrag in het hele ziekenhuis voorkomt, zijn het de afdelingen zelf die de maatregelen treffen. Goed voorbeeld is het CEH waar de inrichting is aangepast, zodat er niet met tafels en stoelen kan worden gegooid. Bovendien is er altijd een bewaker aanwezig, wiens uniform voldoende autoriteit uitstraalt om agressief gedrag in de kiem te smoren.

Het CEH heeft ook – als enige afdeling in het LUMC – huisregels opgesteld. Deze hangen in de lift, in de wachtruimte en in de behandelkamers. Volgens verpleegkundig hoofd van het CEH, Paul Walter, hebben de regels effect: “Patienten en hun begeleiders weten waar de grens ligt, en medewerkers beseffen dat ze niet alles hoeven te pikken.”

“Zulke regels zouden er voor  het hele LUMC moeten zijn,” vindt ook Linda van der Linden (OSB). “Zo weten ook afdelingen waar agressief gedrag minder vaak voorkomt, waar ze aan toe zijn.” Van der Linden, die haar afstudeerscriptie Integrale Veiligheidskunde wijdde aan agressie en geweld in het LUMC, zou ook graag sancties aan die huisregels verbonden zien. “Wie de regels niet volgt, zou bijvoorbeeld een gele (waarschuwing) of zelfs rode kaart (ziekenhuisverbod) kunnen krijgen.”

Behandelen
Welke maatregelen je ook treft, ze zullen nooit voldoende zijn om al het agressieve en ongewenste gedrag te voorkomen. Daarom biedt het LUMC al jaren twee bedrijfsopleiding aan. Eén voor medewerkers: ‘Omgaan met lastig en agressief gedrag,’ en één voor leidinggevenden, over de opvang van medewerkers na schokkende gebeurtenissen (waaronder agressief gedrag).

Vreemd genoeg is er weinig animo voor de beide opleidingen. De cursus ‘Omgaan met lastig en agressief gedrag’ werd in 2008 voor het laatst gegeven. “Wat je wel ziet is een groeiende vraag naar cursussen op maat,” vertelt arbeids- en organisatiedeskundige Vivianne Croon. “Zo hebben we dit jaar een vaardigheidstraining gegeven voor AIOS Psychiatrie, als aanvulling op de theorie. Het was zo’n succes van plan zijn deze training volgend jaar opnieuw te geven.”

Van training op maat kan ook de Neonatologie meepraten. Verpleegkundigen op die afdeling zijn gewend aan de stress waaronder de ouders van hun patientjes gebukt gaan. Tot agressief gedrag komt het gelukkig maar zelden. Toen dat wél een keer gebeurde, is de afdeling op zoek gegaan naar een training die op de situatie aansloot.  “De trainingen met een regietheater sloten precies aan op onze dagelijkse praktijk, en dankzij de acteurs kregen we beter inzicht in ons eigen handelen,” herinnert Maria de Taeye zich, het verpleegkundig hoofd van de afdeling.

Ook de belangstelling voor de Afdelingsopvangteams (AOT’s) lijkt tanende. AOT’s en het Bedrijfsopvangteam (BOT) zijn opgericht om medewerkers na schokkende gebeurtenissen zo goed mogelijk op te vangen. Tegenwoordig lijkt de voorkeur toch uit te gaan naar opvang door collega’s en leidinggevenden. “Dat heeft misschien te maken met het formele karakter van AOT en BOT,” denkt Croon, “de meeste medewerkers zien agressie als onderdeel van hun werk en willen er niet te veel ophef over maken. Zij doen hun verhaal liever bij hun collega’s en leidinggevenden dan bij zoiets formeels als het AOT.”

Ook het CEH werkt niet langer met een AOT. Het werk en bijzondere gebeurtenissen worden daar nu dagelijks geevalueerd. Zo kan iedereen zijn verhaal kwijt en kan het team samen zoeken naar methoden om bepaalde situaties in de toekomst aan te pakken.

Beleven
Ter geruststelling: de meeste medewerkers voelen zich in het LUMC gewoon veilig, en dat ondanks de stijgende media-aandacht voor geweld in de zorg en signalen dat de maatschappij zich inderdaad verhardt. “De lontjes worden steeds korter,” vindt Van Vliet. “Alles moet sneller en beter en liefst op commando gebeuren.” Wat volgens Van Vliet bovendien meetelt is de culturele diversiteit: culturen hebben zo hun gewoontes en die worden niet altijd herkend. Dat kan tot vervelende misverstanden leiden. Gelukkig is het in Leiden nog niet zo erg als in de steden om ons heen.

De vraag is of medewerkers inmiddels niet net zo gehard zijn als de opvliegende patienten en begeleiders waarmee zij te maken hebben. “Na verloop van tijd krijg je eelt op je ziel, zegt Map Boting. “Het gevaar is dat je daardoor niet doorhebt dat jongere, minder ervaren medewerkers er misschien wel last van hebben.” Van der Linden (OSB) vindt dat het zover niet zou mogen komen: “Medewerkers moeten beseffen dat verbale agressie ongewenst gedrag is, en dat ze dat niet hoeven te pikken.”

* stand van zaken per 1 september 2011

Tabel 1. Aantal meldingen bij OSB over dreigende situaties. De cijfers maken geen onderscheid tussen toezicht en ingrijpen.

Auteur: Cathalijne van Oort
Bron: Lumens, het personeelsblad van het Leids Universitair Medisch Centrum.

Jolanda Clement