Hospitality wat is er nieuw? HEALTHPITALITY!
Array
Gastvrijheid in de zorg, ofwel hospitality in de zorg, is het “buzz†woord van eerdere jaren, maar speelt de hoofdrol in 2010. De lastigste vraag is hoe vertaal je dit nou naar de gezondheidszorg? Is het echt zo lastig als het lijkt? En omvat het woord gastvrijheid wel het hele spectrum als je het vertaalt naar de zorgsector? Met mijn hotelschool achtergrond en jaren ervaring in de gezondheidszorg op de voorgrond zie ik meer en meer de overlap, maar ook de verschillen en dat is dan ook de reden dat ik het woord HEALTHPITALITY hier wil introduceren, maar laat ik beginnen met de definitie van gastvrijheid:
“is het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen, en ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil.” – wikipedia.com
“Hartelijkheid en warmte†– mijnwoordenboek.nl
Goed nu de definitie helder is is het niet lastig deze door te vertalen naar de gezondheidszorg. Willen we niet het gevoel van hartelijkheid en warmte ervaren het moment dat we de deuren van een zorginstelling passeren? Het klassieke restaurant en zorginstelling bezoek: Op het moment dat je een restaurant binnenstapt wordt je ontvangen door een vriendelijke gastvrouw/heer die je uit je jas helpt en naar je tafel begeleidt, er wordt een aperitief aangeboden of mogelijk een speciaal aperitief aanbevolen. Tijdens een drankje, waarbij een mooie amuse wordt geserveerd, krijg je de menukaart en legt de gastheer/vrouw uit wat de kaart inhoudt en doet eventueel aanbevelingen  over seizoensproducten of gerechten buiten de menukaart om. De sommelier komt langs met de wijnkaart en doet goede aanbevelingen over de wijn passend bij de gerechten. Je hoeft je nergens zorgen om te maken en hoeft alleen te genieten van het gezelschap en de heerlijke gerechten en wijnen. Enfin, de hele avond word je in de watten gelegd en de hartelijkheid van de omgeving bezorgt je een gevoel van warmte en welbehagen. Hierboven in het kort wat de beleving is van gastvrijheid in de horeca, want wat hierboven is beschreven kan je ook vertalen naar een hotelovernachting of een cafe bezoek (horeca). De setting is anders, maar de beleving is waar het om gaat. Je wilt het gevoel krijgen dat jij als mens wordt behandeld en bovendien dat ze voor jou net die extra stap zetten. En dat is waar het in de gezondheidszorg vaak mis gaat. Zodra je een zorginstelling binnen stapt wil je ook een warm gevoel krijgen. Dit is een hele lastige taak, doordat je als je binnenkomt over het algemeen stijf staat van de zenuwen, je bent bang, je weet niet wat je te wachten staat, voelt je onzeker en ook de begeleiders hebben veelal dezelfde gevoelens. Juist daarom is het warme en hartelijke gevoel zo belangrijk. Een zorginstelling ziet er steriel uit, ruikt naar allerlei ontsmettingsmiddelen en de blik in de ogen van de andere zorginstellingbezoekers verraadt vaak angst en onzekerheid. Je weet niet waar je heen moet door onduidelijke bewegwijzering. In de wachtkamer is iedereen onrustig, praat zacht wat en bladert onrustig door de Libelle uit 2001. Dan mag je eindelijk bij de arts naar binnen, weer een steriele kamer, en dan gaat de zorgverlener eerst met zijn neus de computer in om te bekijken wie hij eigenlijk voor zich heeft, doet plichtsgetrouw de benodigde onderzoeken en bonjourt je binnen de voorgeschreven 10 minuten weer de kamer uit. Uiteraard is dit wel het doemscenario dat ik hier schets en zijn er natuurlijk ook instelling en zorgverleners die dit anders aan pakken. Wat ik hiermee wil aangeven is dat je je als patient, begeleider, bezoeker nergens in het hele proces een warm gevoel van hartelijkheid hebt gehad.  En dit kan anders! Healthpitality beslaat dan ook de volledige zorginstelling, waarbij zowel aandacht wordt geschonken aan de hele benadering van de patient/bezoeker als aan de omgevingsfactoren.
De kwaliteit van de zorg wordt vooral gebaseerd op het persoonlijke contact met de zorgverlener. 80% van de Nederlanders heeft als graadmeter voor kwaliteit, de tijd dat de zorgverlener neemt voor een consult. Opvallend is dat “geen fouten maken†en “genezen†veel lager op de ladder staan. – Nationale Zorg Barometer
De 80% die hierboven wordt genoemd vind ik niet zorgwekkend. Immers als je naar een zorgverlener stapt ga je er van uit dat de technische zorg die je krijgt goed is, dit is waar de zorgverlener voor is opgeleid. Het gaat juist om de beleving en het gevoel dat je hier aan overhoudt. Een mooi voorbeeld van HEALTHPITALITY wordt in de eerste week van november gelanceerd door het Martini Ziekenhuis: Welkom/Wel Thuis de Week van de Gastvrijheid. Definitie HEALTHPITALITY:
“Is het gebruik hartelijk en warm te zijn, zowel in handelen als in de entourage. Dat wil zeggen, en ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil in een omgeving die warmte en geborgenheid uitstraalt.†– Maaike Schnabel
Dit artikel verscheen ook op Maaikeschnabel.wordpress.com
