De telefoon als managementinstrument in de huisartspraktijk

Gebruik van een antwoordapparaat overdag wordt afgeraden
De telefoon: aan de ene kant onmisbaar en geprezen, aan de andere kant een voortdurende bron van ergernis. Het waren vooral de ergernissen díe de aanzet tot dit onderzoek vormden, zij het in de overtuiging dat het anders en vooral beter zou moeten kunnen. De centrale vraagstelling van het onderzoek luidde:
‘Welke knelpunten zijn er in het gebruik van de telefoon in de huisartspraktijk?

Op welke wijze kunnen deze knelpunten worden opgelost, zodat de telefoon dienstbaar wordt gemaakt aan een goede praktijkorganisatie? Een literatuuronderzoek leverde 40 bruikbare artikelen op. Hiervan hadden er 33 betrekking op onderzoek. De uikomsten van deze onderzoeken waren om verschillende redenen niet te generaliseren. De resultaten bieden dan ook niet meer dan een globale impressie:

• één inkomende lijn per 2250 tot 2500 patienten zou nodig zijn voor het verwerken van een piekaanbod;
• het gebruik van een antwoordapparaat overdag wordt afgeraden;
• de bereikbaarheid van de huisartspraktijk is goed, behalve van 8.00 tot 10.00 uur;
• de beschikbaarheid van een aparte spoedlijn wordt aangeraden;
• telefonische consulten en triage kunnen veilig worden gedelegeerd aan medisch hulppersoneel; de werklast van de huisarts vermindert hierdoor met 20 tot 50 procent;
• het aantal telefonische consulten van huisartsen varieert van een enkele tot meer dan 20 per dag;
• telefonische consulten nemen minder tijd dan vis-à-vis contacten;
• aan de telefoon worden zeer uiteenlopende diagnosen gesteld;
• huisartsen zijn onzeker over telefonische adviezen;
• telefonische consulten vinden ‘ad hoc’ of gestructureerd plaats: tijdens een vrij telefonisch spreekuur of in het kader van een terugbelspreekuur op afspraak;
• patienten zijn tevreden over telefonische consulten van arts én assistente maar niet over bereikbaarheid van de praktijk.

De telefoon in de Nederlandse huisartspraktijk
Het literatuuronderzoek leverde nauwelijks informatie over het feitelijk gebruik van de telefoon in de huisartspraktijk op. Daarom werd een enquêteonderzoek gehouden onder een representatieve steekproef Nederlandse huisartsen.
Bijna alle huisartsen hadden een telefonisch spreekuur; 20 procent had een terugbelspreekuur. Ruim 50 procent van de huisartsen zeer regelmatig een antwoordapparaat te gebruiken tijdens kantoor uren. Meer dan 70 procent had een spoedlijn. Ruim 1 procent had een receptenlijn. Ruim 70 procent nam de telefoon zelf aan tijdens de dienst buiten de  kantooruren. In 35 procent van de praktijken vroeg de praktijkassistente naar de reden van een voorgenomen spreekuurbezoek. De geinventariseerde problemen, storingen door de telefoon, onzekerheid over gegeven telefonische adviezen en slechte bereikbaarheid van de praktijk, vooral tijdens kantooruren, kwamen overeen met de problemen die al bekend waren uit de literatuur, zij het dat een sterker accent werd gelegd op de storingen door de telefoon. Suggesties voor oplossingen waren:

• een terugbelspreekuur;
• een betere verslaglegging van telefonische consulten;
• toepassing van wachtrij / tekstmelder of interactieve voice responder;
• ruimere inschakeling van medisch hulppersoneel (aannemen telefoon tijdens diensten, laten vragen naar reden van spreekuurbezoek);
• aanvragen herhalingsrecepten via een aparte receptenlijn of via inleveren van lege doosjes;
• maken afspraken voor spreekuur via internet.

Eén van de belangrijkste knelpunten bij het telefoongebruik in de huisartspraktijk is de bereikbaarheid in acute noodsituaties. Meer dan tien jaar geleden werd door de beroepsorganisaties het gebruik van een ‘spoedlijn’ aangeraden als garantie voor een voldoende bereikbaarheid in dit soort gevallen. Gebruik en doelmatigheid van deze spoedlijn geevalueerd door middel van een tweede enquête onder een aselecte steekproef van 300 Noord-Nededandse huisartsen (respons 72 procent).
De overgrote meerderheid (85%) van de huisartsen had een spoedlijn, die echter ook voor andere doelen gebruikt bleek te worden (fax,intercollegiaal overleg). In 10 procent van de gevallen werd de telefoon bij bellen van de spoedlijn niet binnen 30 seconden aangenomen. De aanwezigheid van een spoedlijn lijkt de telefonische bereikbaarheid van de huisartspraktijk onvoldoende te garanderen. Opties voor verbetering van de bereikbaarheid zijn een cefltraal spoednummer voor Hagro of waarneemgroep, ook overdag, en samenwerking met de CPA, op vergelijkbare wijze als gebeurt in grootschalige dienstenstructuren.
De telefoon in een groepspraktijk
In Huisartsenpraktijk Oldemarkt, een apotheekhoudende plattelandspraktijk met drie huisartsen en vier gediplomeerde praktijkassistenten, is een inventarisatie gedaan. Deze inventarisatie leidde tot de instelling van een terugbelspreekuur op afspraak als alternatief voor het eerdere vrije ‘inbelspreekuur’. De praktijkassistente selecteert alle inkomende telefoongesprekken; in die gevallen waarin zij een telefonisch consult met de huisarts nodig acht of waarin de patient overleg met de huisarts wenst, wordt de patient later teruggebeld door de huisarts. Het terugbelspreekuur maakt het mogelijk ‘oneigenlijke’ telefoontjes weg te houden bij de huisartsen, en bepaalde telefoontaken te delegeren aan de praktijkassistente, waardoor de achteraf nutteloze telefoontjes niet meer bij de huisarts terechtkomen.

In het onderzoek wordt ingegaan welke consequenties deze innovatie had voor de huisartsen en de praktijkassistenten. Het aantal telefoontjes van de huisartsen verminderde met 59 procent en de totale tijdsbesteding van de huisartsen aan de telefoon verminderde met 39 procent. Bijna alle redenen om te bellen kwamen minder vaak voor; de mate waarin zij afnamen varieerde sterk. Zo bedroeg het aandeel van de medische klachten en symptomen in de oude situatie 84 procent en nu 69 procent. Er waren geen ‘oneigenlijke’ telefoontjes meer. De telefoon was na de introductie van het terugbelspreekuur nauwelijks meer in gesprek tijdens het telefonisch spreekuur.

De werklast van de praktijkassistente aan de telefoon nam toe met 28 procent, vooral door telefoontjes voor herhalingsmedicatie, administratieve kwesties en het bespreken van uitslagen.

Deze telefoontjes handelde de assistente voor 91 procent zelfstandig af. Vragen over klachten en symptomen, voor bijna driekwart zelfstandig afgehandeld door de assistenten namen niet toe. In de periode tot 10.00 uur, wanneer een flinke piekbelasting aan de telefoon bleef bestaan, verbeterde de telefonische bereikbaarheid van de praktijk niet. Een betere spreiding van de telefoontjes over de dag, een receptenlijn en een wachtrij/tekstmelder worden als oplossing voor de piekbelasting gesuggereerd en zouden daarmee de telefonische bereikbaarheid van de praktijk ten goede komen.
Ook  komt de waardering van de patienten voor het terugbelspreekuur aan de orde. Deze werd gemeten via een telefonisch enquête. Ruim 90 procent van de geenquêteerden had veel waardering voor de mogelijkheid van telefonische consultatie van de arts. Na invoering van het terugbelspreekuur bleek de waardering voor het laatste telefonische consult gestegen, evenals de waardering voor de bereikbaarheid. Er was geen verband met bekendheid van de spoedlijn. Van de patienten kende 40 procent de spoedlijn vóór invoering van het terugbelspreekuur en
70 procent erna. Geconcludeerd werd dat het terugbelspreekuur ook uit oogpunt van de patient verre de voorkeur verdient boven het vrije telefonisch spreekuur. De bekendheid van patienten met de spoedlijn bleek verrassend laag, waardoor nut van de lijn betwijfeld kan worden.

Slotbeschouwing en conclusies
Onderzoek naar de telefoonorganisatie is sterk tijdgebonden , maar dat geldt in veel mindere mate voor de basisproblemen. Wel kunnen de oplossingen voor die problemen – deels organisatorisch, deels technisch van aard – in de tijd veranderen. Een duidelijke probleemanalyse vooraf is onmisbaar: de ISDN-techniek – vooral de wisselgesprekken,die onverwacht en ongevraagd bijgeleverd bleken – heeft heel wat huisartsen last bezorgd.
Het literatuuronderzoek Рbeschrijvend onderzoek in ̩̩n of enkele praktijken, en verder een aantaL richtlijnen en een enkele ingezonden brief Рbood niet meer dan een globale impressie van bestaande problemen en mogelijke oplossingen. De gevonden richtlijnen missen wetenschappelijke onderbouwing, zo ook het advies een spoedlijn in te stellen als garantie voor telefonische bereikbaarheid bij spoed Рogenschijnlijk -een goed idee. De doelmatigheid van deze spoedlijn kon door ons onderzoek niet worden aangetoond.Elk enqu̻teonderzoek heeft een aantal beperkingen: zo kan onder de respondenten selectie zijn opgetreden en respondenten kunnen vooral vermeend gewenst gedrag en niet hun eigenlijke gedrag rapporteren. Niettemin zijn de conclusies uit dit onderzoek goed te gebruiken voor
verbetering van het telefoongebruik in de Nederlandse huisartspraktijk.
De interventies in de Huisartsenpraktijk Oldemarkt kunnen worden getypeerd als kwaliteitsverbeterprojecten. Als zodanig kunnen zij als uitgangspunt dienen voor andere praktijken. Net als bij het terugbelspreekuur op afspraak aan patienten wordt gevraagd naar de reden van bellen, zou ook gevraagd moeten worden naar de reden van een voorgenomen spreekuurbezoek. Alleen als aan de poort van de praktijk – dus bijna altijd de telefoon – gevraagd wordt naar de reden van het contact, kan de juiste vraag bij de juiste persoon worden gelegd. Dit biedt een belangrijke mogelijkheid tot instroommanagemenet in gebruik van de telefoon als managementinstrument.

De belangrijkste conclusies van ons onderzoek luiden als volgt:

• De telefoon speelt een cruciale rol bij de verwerkingstijd van het aanbod aan hulpvragen in de huisartspraktijk.
• Een terugbelspreekuur op afspraak verdient landelijke navolging.
• De telefoon is een belangrijk managementinstrument, waarmee de werklast van assistente en huisarts voor een belangrijk deel kan worden gestuurd.
• De telefoon wordt nog onvoldoende gebruikt als managementinstrument, terwijl er zowel organisatorische als technische mogelijkheden zijn om hierin verbetering aan te brengen.

Dit onderzoek is uitgevoerd door Reinier Adriaan de Groot bij de RuG

Redactie Medicalfacts/ Janine Budding

https://www.medicalfacts.nl

Ik heb mij gespecialiseerd in interactief nieuws voor zorgverleners, zodat zorgverleners elke dag weer op de hoogte zijn van het nieuws wat voor hen relevant kan zijn. Zowel lekennieuws als nieuws specifiek voor zorgverleners en voorschrijvers. Social Media, Womens Health, Patient advocacy, patient empowerment, personalized medicine & Zorg 2.0 en het sociaal domein zijn voor mij speerpunten om extra aandacht aan te besteden.

Ik studeerde fysiotherapie en Health Care bedrijfskunde. Daarnaast ben ik geregistreerd Onafhankelijk cliëntondersteuner en mantelzorgmakelaar. Ik heb veel ervaring in diverse functies in de zorg, het sociaal domein en medische-, farmaceutische industrie, nationaal en internationaal. En heb brede medische kennis van de meeste specialismen in de zorg. En van de zorgwetten waaruit de zorg wordt geregeld en gefinancierd. Ik ga jaarlijks naar de meeste toonaangevende medisch congressen in Europa en Amerika om mijn kennis up-to-date te houden en bij te blijven op de laatste ontwikkelingen en innovaties. Momenteel ben doe ik een Master toegepaste psychologie.

De berichten van mij op deze weblog vormen geen afspiegeling van strategie, beleid of richting van een werkgever noch zijn het werkzaamheden van of voor een opdrachtgever of werkgever.